Welche Frage ist wann angebracht. Welche Frageformen existieren, wie werden Fragen unterschieden und wie erkennt man, worauf es im Verlauf der Gesprächsführung ankommt?

Wer fragt, der führt das Gespräch. Es gibt Verkäufer, die reden ohne Unterbrechung. Sie denken, sie müssten nur lange genug reden und argumentieren. Der Kunde wird dann schon überzeugt und es kommt zum Abschluss. Verkäufer, die nur reden, signalisieren ihrem Kunden nur eines, dass sie sich nicht sehr für ihn und seine Belange interessieren. Wer seinen Gesprächspartner wirklich das Gefühl geben möchte, dass er ihm wichtig ist und man ihm einen echten Nutzen gewähren möchte, hört seinem Gesprächspartner aufmerksam zu. Die Rolle des Zuhörers erfüllt der, der in der besonnenen Verwendung von Fragen geübt ist.

Offene Fragen

Dieser Beitrag begann in der Überschrift mit einer offenen Frage. Eine offene Frage eröffnet den Weg zu jeder beliebigen Antwort. Damit wird es dem Gesprächspartner möglich, fundierte Informationen von seinem Interessenten zu bekommen. Offene Fragen sind die sogenannten W-Fragen. Sie beginnen mit wie, wann, warum, wo, weshalb usw. und gestalten den Gesprächsverlauf absolut frei. Eine solche Frage zeigt dem Befragten, dass der Fragende ein echtes Interesse an ihm hat.

Geschlossene Fragen

Das Gegenteil der offenen Frage ist eine geschlossene Frage. Diese lässt nur eine Auswahl möglicher Antworten zu. Sie dient zur Bestätigung und eignet sich nicht zum Sammeln von Informationen. Hilfreich sind geschlossene Fragen jedoch, wenn es um Feedback geht oder Vorabschlüsse und Abschlüsse. Hier kann zusammengefasst werden und mit der gezielten Frage sichergestellt werden, dass man wirklich gut zugehört und sein Gegenüber richtig verstanden hat.

Alternativfragen

Die Alternativfrage eignet sich gut, ein Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken. Der Fragende gibt dem Befragten z. B. zwei mögliche Alternativantworten vor. Die Verwendung von Alternativfragen muss sehr sorgfältig geschehen, um zu vermeiden, dass vielleicht keine der beiden angebotenen Antwortmöglichkeiten zutrifft und das Gespräch damit in einer Sackgasse endet. Daher sollte vor der Verwendung von Alternativfragen unbedingt ausreichend Information durch offene Fragen gesammelt werden.

Fazit: Fragetechniken gehören zum Handwerkszeug in jedem Kundengeschäft. Wer hier sattelfest ist, hat größeren Erfolg in der Gesprächsführung.

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